保安是因应工商社会发展下的新兴服务业名称，在中国称为保安，日本称之为“警备会社”，中国古代称为近身士卫。保安是指保卫治安，防止在生产过程中发生人身事故 。

保安服务的特点

    我国现代保安起步晚、发展快，在一定程度上满足了社会、单位及个人的不同层次的安全需求，成为社会公安安全保障体系中 的一支基本力量，成为协助公安机关维护社会治安的一支生力军。

一、在社会公共安全防范保障体系中，保安服务涉及面大、灵活性大，有着拾遗补缺的特点。

在我国传统的安全防范保障系统中，大多是以行业、部门为主，各自为阵无法达到共同协作的效果，保安服务以极强的适应性，可以从事不同部门、行业的保安业务，手段、方法、措施十分灵活，保安服务，弥补了我国安全防范体系一直以公安、司法部门为主的缺陷，强化了治安防范力量的作用和功能，使整个防范系统形成了国家、民间和个体防范的结合，完善了防范机制，保安服务衔接了各种层次防范上的空缺，起到穿针引线，拾遗补缺的作用，使整个防范主体形成有机的网络，达到整体防范的功效。

二、保安服务业的业务范围广，服务项目全，其安全安全服务有着层次性强、专注性强、专注性强及商业性、竞争性等特点。保安服务公司维护治安秩序的工作，不同于国家职能部门和企事业内部单位的管理方式方式和业务方式，它能根据社会上不同层次的安全需要，灵活地提供不同层次的保安服务。

保安业务范围

  中国保安行业的传统业务范围主要有门卫、守护、巡逻、营业性文体活动的安全服 务、武装押运、道路交通协管、特殊性安全服务、保安器材营销、保安咨询、承接安防工程和建立安防系统、社会性保安服务等。

服务种类

    1、保安服务：依照法律、法规和国家关于保安服务政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防卫等形式，为客户提供保卫安全的相关服务

    2、巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。 

    3、门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。 

    4、守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守护的服务业务。 

    5、押运服务：保安人员采取随财物守卫方式，保护客户财物运输安全的服务业务。 

    6、技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警，先期处警和其他的相关防范业务。 

基本条件

    1、政治素质条件 

        （1）爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。 

　      （2）无违法犯罪记录。 　　

        （3）爱岗敬业，恪尽职守。文明执勤，礼貌待人。遵纪守法，团结协作。 

　  2、业务技能条件 

　      （1）具备基本法律知识及与保安相关的政策规定。 　　   

        （2）具备一定的语言和文字表达能力。 

　      （3）具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。 

        （4）具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 

        （5）掌握一定防卫和擒拿技能。 

    3、文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。 

服务标准

1、着装 

    （1）除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出应着便服。 

    （2）着保安制服时，应按规定佩带保安标志。 

    （3）保安制服不准与便服混穿，不同季节的保安制服不准混穿。 

    （4）在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子。 

    （5）着保安制服应干净整洁、不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 

    （6）爱护和妥善保管保安制服和保安标志，严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。 

    （7）着装参加重要活动时，只准佩带领导机关统一颁发的勋章、奖章和证章，不准佩带其他徽章和饰物 

2、仪表仪容 

    （1）值班时要仪表端庄，精神饱满。 

    （2）男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。 

    （3）不得染发、染指甲、不得化浓妆、戴饰物。 

3、举止 

    （1）精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。 

    （2）着装外出工作、执勤和出入公共场合时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、防卫和擒拿技能，不得边走边吸烟、吃东西、嬉笑打闹。不准随地吐痰，乱扔废弃物。

    （3）不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。 

    （4）要自觉遵守公共秩序和社会公德。 

4、语言 

    在工作中使用语言要简洁准确，文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“请、您好、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 执勤时应讲普通话。 

严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事。不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。 要爱护公物。 有重要情况要妥善处置并及时上报，不准迟报、隐瞒不报。 

要认真填写值班记录，做好交接班工作。 

门卫服务

1、工作要求

    （1）检查出入证，要求来访人员填写访客登记录,保安员通过对客户单位出入口进行值守、验证、检查登记，维护客户安全。查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 

    （2）对带入、带出的建筑物的物品进行检查。 对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失及违禁物品流入。 

    （3）监督、控制施工人员、供应商和推销人员进入建筑物。

    （4）打扫岗位区域卫生，记录当班的重要事件，交接物品。

    （5）熟练掌握物业管理区域内业主或使用人的基本情况，包括姓名、特征、经常交往的社会关系,及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防范工作。 协助客户单位做好来访人员接待等工作。 

    （6）熟练掌握报警监控、对讲机、电梯等设施的操作程序。指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。

门卫服务操作规程

一、制定门卫执勤方案 

    1、根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。   

    2、门卫执勤方案需经客户单位审定。 

    3、上岗前的准备 

       担任门卫任务的保安员要按规定着装，携带经公安 

       机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。备有门卫勤务登记簿。

二、 门卫勤务的实施 

    1、 验证 

    （1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫2 m~3 m时，保安员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。夜间验证时，应提高警惕，注意保护自身安全。经查证未发现问题的，归还证件并礼貌地示意放行。对拒不交验证件、证明的人员，不准其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。 

    （2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安员应站在大门一侧查验证件，并仔细观察，注意发现异常。对无证件的人员、车辆，待高峰过后经检查再决定是否放行。 

    （3) 对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊的免检标志，免检放行。 

    2、 检查 

　  （1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品。对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否载有无关人员，对无关人员应劝其下车在外等候。对携物外出人员和车辆，仔细检查携物证件或出库单据，重点查验物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让被检查人动手打开车门、后备箱和包装物，视情况逐件清点或重点抽查。要与对方保持一定的安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物逃跑、突然驾车逃跑或持物行凶，同时要注意自身安全。 

　  （2）发现有携带可疑物品的人员，应先礼貌地要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品按单检查核对，并出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应移交客户单位有关部门处理。保安员不能对可疑人员进行搜身，应报告客户单位或交公安机关处理。 

门卫保安服务的基本操作步骤

   礼貌问候→请来访人员登记→ 对带入建筑物的物品进行检查→记录→对带出的物品进行检查→微笑道别

步骤1   礼貌问候

起身对来访人员主动、热情的进行问候。

注意事项：要使用“请” “欢迎”等敬语，注意态度。按规定着装，佩戴工作证。 精神饱满，态度端正，举止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留长发，不蓄胡子，不留长指甲。

步骤2   请来访人员登记

向来访人员说明需要登记，拿出登记录与笔，请来客登记。

注意事项：登记时需注明被访问人员的姓名与来客的单位。礼貌待人，说话客气，微笑服务。

步骤3   对带入建筑物的物品进行检查

对带入建筑物的物品进行检查，确定没有妨碍公共安全的物品。

注意事项:检查时需要注意用语礼貌，态度诚恳。

步骤4   记录

详细记录来访过程，登记带入的物品。

特别注意：由门卫如实记录、登记。

步骤5   对带出的物品进行检查

对访客带出的物品进行检查，确保客户的财产安全。

特别注意：检查时需要注意用语礼貌，态度诚恳。不与客户发生争吵、打斗。

步骤6  微笑道别

起身，微笑向来访人员道别。

特别注意：注意“请”“您”等敬语的使用。

巡逻服务

基本步骤

定时巡逻→多看、多听、多嗅 →做好巡逻记录

特别注意：检查楼层等公用部位、公用设施设备完好情况，在物业管理公共区域内巡查，发现有可疑人员应上前检查证件，详细记录意外情况发生的时间及确切的位置。

定时巡逻

    按照预定时间开始巡逻。按规定着装，佩戴工作证。精神饱满，态度端正，举止文明大方，不背手，不勾肩搭背，注意不留长发，不蓄胡子，不留长指甲。

多看、多听、多嗅   

    在物业管理的绿化区、休闲娱乐场所、停车场、走廊通道、电梯间、安全通道、消防梯通道等公共区域巡查，多看、多听、多嗅，确保完成巡逻任务。

    1）检查时要求细致认真，不得有遗漏。

    2）检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通知控制中心。

    3）检查消防设备、设施是否完好。

    4）检查防火门是否关闭，机房门、电井门等是否锁闭及有无损坏。

做好巡逻记录

详细记录巡逻过程，将出现的共用设施的故障及其确切位置上报控制中心，注意记录时要求细致认真。

火灾守护服务

基本步骤

迅速报警→积极扑救→保护现场、维持秩序 →向消防人员介绍情况→详细记录

迅速报警

   通过对讲机向保安部门负责人迅速讲明发生火警的单位、地点、着火的是危险品还是一般物品。要沉着冷静地观察火警情况。详细的汇报。

积极扑救

   在报火警的同时，迅速切断与火灾无关的电源，关掉煤气总开关，将易燃、易爆物品迅速撤离起火现场，并积极有效地启用灭火器材，努力扑灭火源，要沉着镇定、有条不紊。

保护现场，维持秩序

疏散围观群众，保护火灾现场，维持好治安和交通秩序

向消防人员介绍情况

向消防人员明确介绍火场具体情况和附近水源情况。有条件的还要派出保安人员在路口引导消防车进入现场，并明确介绍火场情况和水源情况。

详细记录

   详细记录火灾前后具体情况并且存档，协助有关部门查找火灾原因

发现遗失物品的处理

工作要求

    （1）按规定着装，佩戴工作证。精神要饱满，姿态端正，举止文明大方。

    （2）礼貌待人，说话客气，微笑服务

    （3）熟练掌握遗失物品招领的操作过程。

基本步骤

将物品交至保安部门→登记、备案→将贵重物品存入保险箱→发还物品→逾期物人认领时，交上级处理

步骤1   将物品交至保安部门

保安在工作中发现遗失的物品时，应该主动交到保安部门。

注意事项：保安人员在工作过程中对于遗失物品的处理，应严格遵守处置程序。

步骤2   登记、备案

保安部门的内保员接到送来的遗失物品时应登记、备案。

特别注意：存入时要小心轻放，避免损坏

步骤3    发还物品

根据登记记录逐项核对，确认所拾物品的物主无误时，发还物品，发还物品，并请物主在丢失物品认领本上签字认领。核对物品是一定要谨慎，防止错误认领。

步骤4    逾期无人认领时，交上级处理

遗失物品逾期无人认领时，经保安部门经理签字，交上级部门处理，虽然是无人认领的遗失物品，也不可自行随意的处理。

发现可疑人员的处置程序

跟踪观察→ 报告保安负责人→通知门卫 →盘问 → 确认后放行→ 必要时送公安机关

跟踪观察 

巡逻过程中发现可疑人员时，应对其进行跟踪观察，暗中进行监视，防止其进行破坏。

报告保安负责人 

通知对讲机及时报告报告保安部门的负责人

通知门卫

通过对讲机或发出信号，通知门卫及其他保安人员对其进行严密监视，注意隐蔽。

盘问

  情况确实可疑的，应对其进行盘问，查验其证件，检查时需要注意用语礼貌，注意观察对方的神态。

  确认后放行  查明原因，确认没有问题后放行。态度要诚恳

   必要时送公安机关 查明原因，必要时捉拿并送交公安机关。可呼喊其他保安或群众帮助捉拿。

发现电梯困人的处理过程

基本步骤

通知管理处人员→通知电梯维修单位→通知医护、消防部门→向被困人员致歉→详细记录

通知管理处人员

   发现有乘客被困在电梯内，通过闭路电视或对讲机观察内的活动情况，详细询问被困者有关情况，详细询问被困者有关情况，迅速通知管理处人员到电梯门外进行联系。

通知电梯维修单位

   立即打电话通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者并修理电梯，打电话时必须询问对方姓名，告知有人被困，请其立即来处理。

通知医护、消防部门

被困者中若有儿童、老人、孕妇或出现人多供氧不足情况时，需要特别留意，要立即通知医护部门、消防部门。

向被困人员致歉  

被困者救出后，态度诚恳地向被困人员致歉，平复被困者的情绪。

详细记录

 询问被困者是否不适，是否需要帮助，详细记录被困者姓名、地址、联系电话及到本物业的原因，记录从开始到结束的时间、详细情形及维修人员、消防员、警员、救护人员到达和离去的时间，记录消防车、警车及救护车的车牌号码，记录被困者救出的时间或伤员离开的时间，询问伤员送往哪家医院。

停电的处置程序

写停电通知→ 检查备用照明→启动后备电源 → 加紧巡逻→加强出入登记

写停电通知 接到供电部门停电通知时，

写出停电通知并张贴告知全体客户。通知的书写要规范，注明停电时间段，并致歉。

检查备用照明

准备充足的照明工具，保安员逐层检查备用照明的配备情况，检查时需要细致，保证停电后照明系统能够正常使用。

启动后备电源

停电时由工程部门负责后备电源启动的具体操作

加紧巡逻

保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。巡逻时提高警惕，注意仔细观察。

加强出入登记

保安人员加强出入物业管理区域人员的登记工作。登记时需要注意用语礼貌，态度诚恳。

易燃气体泄露的处理过程

通知主管部门→ 抵达现场→维持现在秩序 → 妥善处理受伤者→详细记录

通知主管部门

收到怀疑易燃气体泄露的信息时，立即通知主管部门，要沉着冷静

抵达现场

迅速抵达现场，敲门进入后，立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气阀门。在现场不可打电话、开灯、开电风扇及任何电器开关。严禁现场吸烟。

维持现场秩序 

疏散围观人群，劝其离开现场，维护现场秩序，配合有关人员的检查。疏散人群时需要注意用语礼貌，态度诚恳。

妥善处理受伤者

如发现受伤不适者，小心妥善处理，等待救护人员及警务人员抵达现场。

详细记录

记录详细情况，尽快呈交主管。

大风或雷暴天气的应急处理

检查应急备用工具→张贴应急电话号码→提醒客户 →紧闭门窗，做好防雨措施 →昼夜值班

检查应急备用工具，检查应急备用工具，确定其性能良好，检查急救箱，确保各种药物齐备。

张贴应急电话号码。将应急时使用的电话号码张贴在宣传公告栏上。

提醒客户，留意电台大风或雷暴的进展消息，及时将最新台风消息张贴出来告知客户。提醒客户搬离放在窗台或阳台花架上的花盆及各类杂物。

紧闭门窗，做好防雨措施  关闭所有门窗，关闭电梯机房及垃圾防等的门窗，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落。

昼夜值班

若大风或雷暴持续昼夜不停，则安排物业管理人员认真值班，接听电话，值班人员应该认真负责，勤巡查。

安保管理常识 

    作为一个区域物业管理的安保，首先应做到防止和终止任何危机或影响辖区内的业主或使用人的生命财产和身心健康的因素，以本单位系列规章为范本，既要做到坚持原则，依法处理，又要有一定的灵活性，不至于将矛盾或事态扩大。保安日常工作要点：

仪容仪表

 1、白天晚上上班均按规定穿着工作制服，保持衣冠整洁，将工号牌端正地佩戴在左胸前。 

 2、工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋，同时衣着束装。

 3、男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，但又不能光头，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带（大箭头垂列皮带扣处为准），衣着束装。

 4、女员工头发不过肩（过户的必须盘起），不做怪异发型，不留长指甲、不染甲，不浓妆艳抹。

 5、员工不得在大庭广众下化妆，挖鼻孔，搔痒，对人打喷嚏，打哈欠和伸懒腰等影响形象行为。

形体动作

 1、站姿：自然挺立，眼睛平视，面带微笑，双臂自然下垂或双手交叉、紧握，自然垂放于身体前。 

 2、坐姿：上身挺直，双肩放松，手自然放在双膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。 

 3、行走时，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，女走一字步，不左顾右盼，不得与他人拉手，搂腰挠背。

 4、在各种场合，见到同事或用户都要面带微笑，主动问好。 

 5、进入领导办公室先报告，进入他人住宅前，应先用手轻敲3下，得到同意后再进入。进入后，不得随意翻动室内物品。

 6、乘电梯要礼让，先出后进，禁止在电梯内大声喧哗、吵闹；看见业主与搬运工一起时应提示搬运工让业主先乘坐。 

礼节礼貌

礼貌语言 

    1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

    2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 

    3. 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

服务质量

    1. 懂得看顾客的表情做事。

    2. 懂得观看每一件事的限度，任何事情不能过火。

    3. 管理不停顿，服务更专业！是我们景彦人的服务宗旨。

    4、提供主动帮助是我们保安人员的最大优点。

    5、服务效率也是我们最为着重的一点，比喻：电梯困人时，水管爆裂时，业主需要我们帮助时…。

    6、各业主提供准确的信息。

熟悉小区装修管理

1. 小区所有的业主不能违规装修。

    包括（最为突出的）：1、未办理装修方案就装修的；2、在室外安装不锈钢防盗网的；3、将房改成卫生间的；不在指定位置安装空调的；4、在柱，梁上打孔安装线盒；5、不闭门施工的； 6、商铺不按规定安装招牌的；7、商铺向地下停车场排气的。

2、 如的违规我们将采取以下方式对付：

    包括：1、发违规整改通知书，要求两天内整改完；2、超过两天不整改的，实行先停电再停水；3、实行禁止装修人员进入小区施工；4、采取扣装修按金；5、追究业主的法律责任。

来访接待

如有访客来访，如何接待？  

答：

    当职保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一栋，那一位？”  

    如果对方准确说出姓名、位置，应打通小区的对讲系统确认后，敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边停到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。” 

    如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。  

如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，并拨打报警电话110，领班应在5分钟内抵达现场。  

    如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；  

    如果没有，则要登记确认后方可进入。  

    如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当职保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。  

寄存物品

 13、如有住户要求寄存物品并代为保管时，如何解释。  

答：

    如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。  

    如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。  

大宗物件出小区

14、大宗物件出小区，应如何处理？  

答：

    应确认对方身份，如对方为业主，礼貌放行；  

    如对方不是业主，应请其填写物品放行登记表，并请其联系业主或直接联系业主确认；确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出小区，并联系业主到现场确认。  

服务用语：

  1、对来访人员说： 

       您好，请问您上哪楼哪座？“或请出示您的证件”  

    2、当对讲机无人接听时应对来访者说：  

        “对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗？”  

    3、当来访人员离开时应说  

        “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。  

  4、对违章行车者说  

        “对不起，这里是业主专用车位，请你将车辆泊到其它非专用车位去，谢谢您合作”  

    5、对违章行车应说  

        “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？”  

    6、对车场内闲杂人员说  

        “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”  

        “多谢您的合作”  

  7、对车辆出车时应说  

        “您好，您的车位使用费用X元”  

        “这是您的收据，祝您一路顺风”  

  8、当业主走离车辆时应提醒说  

        “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。

交接班管理规定

 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。  

 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。  

 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。  

   3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。  

   4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。  

   5、交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班。  

   6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

 班长交接班制度  

   1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给保安员。  

 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。

 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。  

 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。

 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。